3.1 Princípios Gerais
A Pétis Unipessoal, Lda. coloca os Clientes no cerne das suas operações. O foco no Cliente é um elemento intrínseco da sua visão e valores de empresa, e o princípio do tratamento justo dos Clientes é transposto nos modelos e procedimentos operacionais.
Espera-se que todos os colaboradores adiram a esta política e a ela adaptem todos os procedimentos operacionais quando lidem com Clientes, garantindo o respeito pelos princípios de tratamento justo e que todos recebam a formação apropriada para incorporar esses valores.
Tratar os Clientes de forma justa significa que a Pétis Unipessoal, Lda. tem como princípios:
- Tratar os Clientes de forma equitativa, diligente e transparente
- Dar resposta adequada às necessidades de informação e esclarecimento dos Clientes, atendendo ao respetivo perfil e à natureza e complexidade da situação
- Prevenir e gerir conflitos de interesses, designadamente no âmbito da gestão de reclamações
- Assegurar a gestão célere e eficiente dos processos de gestão de sinistros, quando neles tenha intervenção, e assegurar a gestão célere e eficiente dos processos de gestão de reclamações
- Distribuir produtos e serviços que atendam às necessidades dos Clientes.
- Comunicar de forma atenciosa, direta e justa com Clientes
- Minimizar as reclamações dos Clientes e tratá-las sempre de forma justa e célere
- Garantir a implementação de um programa fiável de segurança da informação e proteção de dados
- Assegurar a confidencialidade da informação dos Clientes
- Obter o respeito e confiança dos Clientes, cumprindo as promessas
- Promover a qualificação adequada dos colaboradores, em especial os que contactam diretamente com os Clientes, no sentido de assegurar a qualidade do atendimento, presencial e não presencial.
Os Clientes têm o direito de confiar que na Pétis Unipessoal, Lda.:
- Tratar os Clientes de forma justa é fundamental para a cultura de empresa
- Os produtos e serviços são distribuídos para atender às suas necessidades
- Recebem informações claras, completas e transparentes. O desempenho do produto e o serviço estão de acordo com as suas expectativas.
- Não enfrentam dificuldades no pós-venda não razoáveis, nomeadamente para mudar o produto, mudar de segurador, mudar de mediador de seguros, participar um sinistro ou fazer uma reclamação.
- O acompanhamento dos sinistros é feito de forma diligente, profissional e imparcial junto da Seguradora e dos Clientes.
- As reclamações dirigidas à Pétis Unipessoal, Lda. serão tratadas de forma célere e diligente, profissional e imparcial e as reclamações feitas junto da Seguradora pelos Clientes serão acompanhadas com o mesmo dever.
Estes elementos devem ser tidos em consideração em todas as fases do relacionamento comercial e o seu impacto será devidamente avaliado.
3.2 Princípios específicos e impactos no negócio
3.2.1. Deveres Gerais para com o cliente
A Pétis Unipessoal, Lda.:
- Atua em conformidade com os melhores interesses dos seus Clientes, de forma honesta, correta e profissional
- Informa, nos termos fixados por lei e respetiva regulamentação, dos direitos e deveres que decorrem da celebração de contratos de seguro;
- Respeita as necessidades e exigências do cliente e as informações por este prestadas, informa, de modo correto e pormenorizado e de acordo com a complexidade do tipo de produto proposto e com o tipo de cliente, sobre o contrato ou os contratos de seguro mais convenientes à transferência de risco, de modo a permitir que o cliente tome uma decisão informada;
- Não pratica quaisquer atos relacionados com um contrato de seguro sem informar previamente o respetivo tomador do seguro e obter a sua concordância;
- Transmite à empresa de seguros, em tempo útil, todas as informações e instruções, no âmbito do contrato de seguro, que o tomador do seguro solicite
- Presta ao tomador do seguro todos os esclarecimentos relativos ao contrato de seguro previamente à sua celebração, durante a sua execução e durante a pendência dos conflitos dele derivados;
3.2.2 Pré-contratual
A Pétis Unipessoal, Lda. fornece aos Clientes as informações necessárias para que os mesmos possam tomar decisões informadas.
Publicidade
- A publicidade e outros materiais de marketing contêm informações relevantes e fáceis de entender e não criam expetativas que não podem ser concretizadas; a informação principal é claramente identificável.
- A informação fornecida aos Clientes é clara, completa e transparente. A linguagem utilizada é simples e sem recurso a jargão. Os materiais publicitários não são enganosos (por exemplo, não utilizam letras pequenas para informação relevante nem informação dissimulada ou subliminar). A informação publicitária é claramente identificada como tal.
- A Pétis Unipessoal, Lda. não é influenciada pelas práticas de mercado se estas não estiverem alinhadas com os princípios desta Política.
- O sítio da internet é usado como canal de comunicação ou venda, sendo a informação acessível, clara e suficiente para atender às necessidades dos Clientes.
- Todos os novos materiais de marketing, alterações ou atualizações são revistos antes da emissão para assegurar o cumprimento das disposições legais e regulamentares aplicáveis.
3.2.3. Vendas
Aconselhamento – Dever de cuidado
- Quando presta aconselhamento aos Clientes este é sempre adequado e com base nas suas necessidades, requisitos, conhecimentos e experiência. O Cliente é ouvido, não é utilizada pressão indevida e as promessas devem ser cumpridas.
- Devem ser adequadamente cumpridos todos os deveres legais de informação e de esclarecimento e devem ser instituídos os mecanismos necessários a assegurar que não são comercializados contratos de seguro com características desajustadas face ao perfil dos respetivos tomadores de seguros ou segurados.
- O Cliente recebe todas as informações sobre o produto, nomeadamente a documentação pré contratual e contratual legalmente exigida.
- A Pétis Unipessoal, Lda. assegura a formação regular a todos os colaboradores envolvidos na distribuição, e efetua supervisão adequada. Apenas os colaboradores com a qualificação e formação exigida, de acordo com os requisitos legais, participam no processo de venda.
- A Pétis Unipessoal, Lda. não faz vendas associadas aos Clientes sem o seu conhecimento.
- Os Clientes são informados sobre o que é e o que não é abrangido pelo produto.
Distribuição
Na sua atividade de distribuição de seguros, a Pétis Unipessoal, Lda.:
- seleciona apenas Colaboradores que demostrem integridade e um tratamento justo dos Clientes.
- não inicia nem mantém relacionamentos com indivíduos ou organizações envolvidas ou suspeitas de atividades ilegais ou não éticas, nos termos previstos na legislação aplicável em matéria de Antifraude e de Prevenção do branqueamento de capitais e do financiamento do terrorismo.
3.2.3. Pós-Venda
a) Gestão de contratos
- A Pétis Unipessoal, Lda. trata as informações relacionadas com os Clientes com um alto grau de confidencialidade e observa as leis e regulamentos em relação à Proteção de Dados, tanto na letra como no espírito, assegurando o tratamento equitativo transparente e lícito dos dados pessoais recolhidos junto dos Clientes, e em conformidade com o estabelecido no Regulamento (UE) n.º 2016/679 do Parlamento Europeu e do Conselho de 27 de abril de 2016, relativo à proteção das pessoas singulares no que diz respeito ao tratamento de dados pessoais e à livre circulação desses dados. Segurança da informação e proteção de dados são preocupações fundamentais e demais legislação nacional e/ou comunitária aplicável nesta matéria.
- A Pétis Unipessoal, Lda. não impede que os Clientes mudem de produtos, de segurador ou de mediador de Seguros. Os Clientes podem fazer cessar os seus contratos de seguro, de acordo com os requisitos legais e contratuais, o que a executará com diligência.
- A Pétis Unipessoal, Lda. obtém da Seguradora a documentação dos produtos completa e atualizada.
- O cliente terá sempre a oportunidade de entrar em contacto com a Pétis Unipessoal, Lda. nomeadamente, por correio eletrónico (e-mail), canais digitais (livechat e redes sociais) por carta, por telefone, que em cada momento se encontrem disponíveis ou pessoalmente.
b) Gestão de sinistros
- Os Clientes devem ser bem informados sobre o processo de participação de sinistros, o qual deve ser explicado na documentação do produto e nos sítios na Internet.
- Os Colaboradores devem ter a formação necessária para lidar com os pedidos dos Clientes.
- O acompanhamento dos sinistros deve ser executado de forma justa e transparente, assegurando-se que os pedidos dos Clientes são atendidos.
- O acompanhamento dos processos de sinistros deve assegurar que os mesmos são geridos de forma célere e eficiente, assegurando-se o cumprimento dos prazos e requisitos legais, sem atrasos desnecessários.
c) Gestão de reclamações
- Os Clientes podem apresentar reclamações através dos meios e canais previstos na Política de Gestão de Reclamações e divulgados nos sítios da internet.
- A Pétis Unipessoal, Lda. assegura que os colaboradores que intervêm nos processos de gestão de reclamações são idóneos e têm qualificação adequada, bem como têm formação para reconhecer e lidar com reclamações e sobre os processos de gestão de reclamações.
- Uma reclamação do cliente é sempre analisada detalhadamente e tratada de forma justa.
- É feita uma distinção entre uma decisão comercial para resolver uma reclamação específica e a correção de um erro sistemático. No caso de um erro sistemático, as causas serão examinadas e será proposta uma solução apropriada e justa.
- Deve ser implementada efetivamente uma Política de gestão de reclamações bem como um sistema de gestão de reclamações que permita que as reclamações sejam analisadas de forma justa, identificando e mitigando possíveis conflitos de interesses.
- A gestão dos processos de reclamações deve ser célere e eficiente, cumprindo os prazos e requisitos legais, sem atrasos desnecessários.
